Sobre lo que cambia cuando la calificación tiene nombre y cara
Uso Uber casi todos los días de trabajo.
De lunes a viernes necesito moverme entre mis compromisos y, como no conduzco, la aplicación dejó hace tiempo de ser para mí una comodidad ocasional. Es parte de mi rutina. Uno termina aprendiendo cosas sin proponérselo: reconoce los horarios difíciles, sabe cuándo un conductor aceptará un viaje y luego se arrepentirá de la distancia, aprende cuáles rutas funcionan mejor y hasta desarrolla una relación extraña con las estrellas.
No soy obsesivo con las calificaciones.
Pero las veo.
Y después de tantos viajes uno comienza a saber, intuitivamente, qué significa un 4.96, un 4.83 o un 4.75.
Por eso hoy algo me llamó inmediatamente la atención.
4.62.
Era una mujer.
Miguelina.
Treinta y un viajes.
Cinco días conduciendo.
Lo primero que pensé no fue que manejara mal.
Pensé exactamente lo contrario.
Me pareció una puntuación demasiado baja para alguien que apenas comenzaba, y el hecho de que fuera mujer añadió otra pregunta. No es frecuente encontrar mujeres conduciendo Uber en República Dominicana. Me pregunté entonces si habría allí algo que yo no estaba viendo.
Quizá expectativas distintas.
Quizá pasajeros menos tolerantes.
Quizá ese viejo prejuicio sobre las mujeres al volante sobreviviendo discretamente dentro de una aplicación moderna.
La pregunta me pareció legítima.
Hasta que me monté.
Había un camión de basura bloqueando parcialmente la entrada donde debía recogerme. Miguelina no conseguía maniobrar.
Tuve que salir.
Mientras caminaba hacia el vehículo vi a un hombre desde afuera indicándole cómo debía doblar. Ella intentaba hacerlo con una cautela que al principio interpreté como prudencia, pero que después comenzó a parecerme otra cosa.
Inseguridad.
Me monté.
Y entonces comenzaron las preguntas.
No entendía bien el mapa de la aplicación.
Me preguntaba por dónde debía ir.
Había elementos de la navegación que todavía la confundían.
Me dijo que era nueva.
Eso explicaba algunas cosas.
Pero no todas.
Durante el recorrido manejó con una cautela excesiva. No esa prudencia que uno agradece cuando está dentro de un vehículo ajeno, sino la que permite notar que la persona todavía no se siente completamente cómoda haciendo lo que está haciendo.
Y ahí comenzó a cambiar mi lectura de aquel 4.62.
Al llegar ocurrió algo todavía más revelador.
Yo había pagado con Uber Cash.
Ella no entendió que el viaje estaba pagado.
Detuvo el vehículo, luego volvió hacia donde yo estaba para preguntarme qué había pasado con el dinero. Tuve que explicarle cómo funcionaba el pago y cómo podía reconocerlo dentro de la aplicación.
Entonces entendí algo incómodo.
Quizá 4.62 no era una puntuación demasiado baja.
Quizá era bastante alta.
Y ahí apareció el problema.
Porque es muy fácil hablar de empatía cuando uno no tiene que poner estrellas.
Miguelina me cayó bien.
Fue amable.
Se notaba que estaba intentando hacer las cosas correctamente.
Conversamos.
Terminamos hablando incluso de su hijo adolescente y de la posibilidad de que estudie en el centro donde trabajo por las tardes.
En unos minutos dejó de ser para mí «la conductora de 4.62».
Era una mujer trabajando.
Una madre.
Una persona intentando aprender una forma nueva de ganarse la vida.
Y precisamente ahí se volvió difícil evaluarla.
Porque una cosa es comprender a alguien.
Otra es evaluar el servicio que esa persona acaba de ofrecerte.
Yo puedo comprender perfectamente que tenga cinco días.
Puedo admirar incluso que se haya atrevido a comenzar un trabajo en el que todavía predominan hombres.
Puedo reconocer que aprender la aplicación, moverse por calles desconocidas, comprender los pagos y transportar extraños debe producir una enorme tensión durante los primeros días.
Todo eso puede ser verdad.
Pero también es verdad que yo soy el pasajero.
Y cuando solicito un vehículo no estoy calificando el esfuerzo interior del conductor.
Estoy calificando el viaje.
Ese día tuve que salir de donde esperaba porque ella no consiguió entrar.
Otra persona tuvo que ayudarla a maniobrar.
Tuve que orientarla con el mapa.
Tuve que explicarle parte del funcionamiento de la aplicación.
Y al terminar tuve incluso que explicarle que ya había recibido el pago.
Entonces apareció una pregunta mucho más difícil que la que tenía antes de montarme.
¿Cuántas estrellas merece una buena persona que todavía no está preparada para hacer bien su trabajo?
Cinco sería mentir.
Cuatro me parecía demasiado.
Dos me parecía cruel.
Y tres comenzó a parecerme exactamente el lugar incómodo donde se encuentran la realidad y la empatía.
Porque tres estrellas no dicen que Miguelina sea una mala persona.
Ni siquiera dicen que será una mala conductora.
Dicen solamente que hoy todavía no estaba lista.
Y quizás una de las dificultades de vivir rodeados de sistemas de evaluación sea precisamente esa.
Nos obligan a convertir experiencias humanas complejas en números.
Un profesor conoce eso perfectamente.
A veces uno tiene delante a un estudiante que se esforzó muchísimo y aun así no alcanzó lo esperado.
El esfuerzo merece reconocimiento.
Pero no siempre puede sustituir el resultado.
Quizá por eso me costó tanto tocar aquellas estrellas.
Antes de conocerla, 4.62 me parecía una injusticia posible.
Después de viajar con ella comprendí que podía ser simplemente una fotografía bastante precisa de alguien que todavía está aprendiendo.
Pero también comprendí otra cosa.
Si hubiese sido un hombre, probablemente yo habría tenido menos dudas.
Y eso también tenía que admitirlo.
Mi empatía se había activado de una manera particular porque veía a una mujer entrando en un espacio donde todavía no es habitual verla. Su vulnerabilidad era visible. Su inseguridad también.
Y había algo en mí que quería compensarla.
Pero compensarla con una calificación falsa tampoco habría sido exactamente justicia.
La empatía no consiste siempre en decir que alguien lo hizo bien.
A veces consiste en poder reconocer que lo hizo mal sin convertir ese error en una condena sobre quién es.
Miguelina probablemente necesita practicar.
Aprender mejor la aplicación.
Familiarizarse con los mapas.
Entender los sistemas de pago.
Ganar seguridad manejando.
Quizá dentro de algunos meses tenga 500 viajes y una puntuación completamente distinta.
Ojalá.
Hoy tenía 31.
Y 4.62 estrellas.
Yo terminé aquel viaje pensando que el número que inicialmente me había parecido sospechosamente bajo era, después de todo, comprensible.
Pero ya no podía mirar esas cuatro cifras de la misma manera.
Porque detrás del 4.62 ahora había una cara.
Una conversación.
Un hijo adolescente.
Una mujer intentando resolver su vida.
Y también un pasajero que necesitaba llegar a su destino.
Quizá por eso evaluar justamente a otra persona resulta mucho más fácil antes de conocerla.